Formations qualifiantes pour les centres d’appel

Le secteur des centres d’appel se développe considérablement et représente un secteur porteur en terme d’emploi. Les activités de conseil à distance vont de la simple information par téléphone et suite de commande client jusqu’à la vente additionnelle.
La télévente, la télé prospection, le télémarketing… éléments de la vente active à distance constituent une interface entre le client et l’entreprise et où le télé conseiller joue un rôle primordiale.

Environnement du travail :

Espace adapté aux dispositions matérielles et technologiques Utilisation spontanée et du téléphone, du web et des NTIC en général Travail en groupe et superficie effective entre les différents partenaires et intervenants dans le Exigences de l'emploi visé Exigence physique : résistance au stress et aux horaires contraignants Exigences de productivité et de résultats imposent parfois es rythmes soutenus Exigences et facultés intellectuelles :
- Aisance verbale et élocution fluide
- Prononciation correcte et bonne capacité d'écoute
- Adaptabilité et réactivité face aux situations difficiles
- Attitudes positives et aptitude à gérer et surmonter les refus
- Aptitude à travailler en équipe
- Phase de mise à niveau : de la langue française et de l'expression
- Développement des compétences spécifiques pour les deux activités de télé- conseiller (l'émission et la réception d'appels) Maîtrise de l'outil bureautique Gestion de l'activité en fonction des flux d'appels Recueil des informations et gestion des outils de communication Maîtrise des techniques et procédures liées à la relation client à distance.

Programme de la formation :

Module 0 : Pré qualification et mise à niveau
Module 1 : Dynamique de groupe Définition du métier de télé conseiller
Module 2 : Maîtrise des techniques de communication à distance Contextualisation du marché français
Module 3 : Connaissance et pratique des compétences de base du métier
Module 4 : Maîtrise de l'activité « assistance et conseil à distance »
Module 5 : Gestion des conflits et du stress
Module 6 : Prise de notes et synthèse dans le cadre d'un briefing
Module 7 : Maîtrise de l'activité «  démarche commerciale à distance » Module 8 : Optimisation de la communication sur le net

Sanction De La Formation : Certificat De Formation

Un métier et des compétences opérationnelles
Secteur d'activité
Le hotliner travaille pour le compte d'un fabricant de matériels, d'un fournisseur d'accès Internet ou d'un éditeur de logiciels, en direct ou par le biais d'un centre d'appel. Le hotliner apporte une assistance technique ou un conseil pour l'utilisation d'une application ou d'un matériel et réalise éventuellement une vente additionnelle Dans un premier temps il diagnostique la panne ou les difficultés rencontrées, puis accompagnent le client pas à pas jusqu'à la résolution d'un problème. «  Un secteur en pleine expansion »

Le métier
Le hotliner travaille dans un centre d'appel, le plus souvent par téléphone, mais de plus en plus via internent Le HOTLINER assure une assistance performante aux clients désemparés, notamment lors des phases d'installation et de mise à jour de produits, de matériel divers aux sites intrenet en passant par les logiciels. Il utilise des questions filtres pour effectuer un diagnostic rapide d'une situation et proposer ensuite la solution la plus pertinent. En relation permanente avec les utilisateurs ; le hotliner contribue à la fidélisation des clients et l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise Le métier requiert avant tout une bonne élocution, des capacités pédagogiques et un bagage technique important. Le hotliner se met à la place de son interlocuteur pour le guider pas à pas vers la solution au problème rencontré. il est lui-même un internaute averti, ce qui l'aide à mieux comprendre les attentes des clients , ce qui implique des capacités d'analyse , de logique et de traitement rapide des données . Enfin, il doit rester constamment informé des évolutions techniques et de l'actualité de net.
Circonstances habituelles du travail
Le hotliner travaille, assis, dans un espace adapté aux dispositions matérielles diversifiées, répondants à des normes ergonomiques. Il utilise de façon permanente et simultanée le téléphone et l'informatique. Les organisations de travail impliquent des horaires aux amplitudes larges (y compris parfois le samedi et le dimanche). Il peut s'agir d'un emploi à temps plein ou à temps partiel. Exigences de l'emploi visé : Le hotliner doit être à l'aise au téléphone, aimer l'informatique, maîtriser les technologies de l'internent et être spécialiste dans un ou deux domaines particuliers Exigences : résistance au stress, exigence de productivité et de résultats, bonne élocution, aisance verbale et pas de défaut de prononciation ni de difficulté d'audition , capacité d'écoute et aisance relationnelle, tempérament actif, adaptabilité et réactivité face aux situations , diplomatie, aptitude à gérer et surmonter les refus , bonne stabilité émotionnelle et acceptation de la remise en question, « sourire » , rigueur, organisation, goût du service, réelles qualités pédagogiques et aptitude à travailler en équipe .

Une formation professionnelle pour acquérir une double compétence

Le programme de formation a pour objectif d’amener des informaticiens, directement après une formation de Technicien Spécialisé en Informatique ; a développer une compétence complémentaire de hotliner

Objectifs visés

-compléter ses connaissances techniques par des compétences relationnelles et commerciales
-maîtriser la relation téléphonique pour répondre avec efficacité à tous types de demandes même conflictuelles
-savoir placer rapidement un diagnostic précis face à un problème et déclencher si nécessaire une procédure d'escalade
-maîtriser les techniques d'intervention sur poste ou à distance
-garantir la sécurité du poste utilisateur par sa configuration et le respect des bonnes pratiques
- fidéliser le client et aider à la revente.

Principes pédagogiques :

Cette formation s'appuie sur les compétences et expériences professionnelles en informatique préalablement acquises.
Tous les apports de connaissances, les mises en situation et les jeux de rôles seront contextualités dans un environnement informatique.
Une période d'application en entreprise permettra à l'apprenant par un travail tutoré avec un superviseur support technique de l'entreprise de mettre en pratique tous les acquis de la formation et de préparer sa transition dans le monde.

Organisation de la formation

La formation est organisée en 6 modules pour une durée de 600dh Hs en centre de formation. -Le premier module permet à l'apprenant d'appréhender les contours du métier du hotliner et les conditions de mise en ouvre en centre d'appels. -Les modules de 2 à 4 correspondent à des compétences professionnelles de la relation client à distance : maîtriser les techniques de communication à distance, contextualité cette communication pour le marché français (particulièrement dans son expression orale) Identifier et maîtriser les compétences de base du métier, être en mesure de gérer le stress et les conflits dans le contexte d'un plateau d'appels, développer et maîtriser une réelle capacité à assister et conseiller un client à distance, être en mesure d'évaluer le niveau d'atteinte des objectifs et de la performance. -Le module 5 vise la professionnalisation des compétences techniques informatiques et la maîtrise de l'assistance technique à distance : suivi des applications et gestion des incidents, suivi et assistance bureautique, suivi quotidien des traitements de production, gestion des contrats de services. -Le dernier module de la formation permettre au future Hotliner, lors d'une période d'application dans un centre d'appel, de valider ses compétences professionnelles.
Module 1. Environnement des centres d'Appels . Définition du métier Hotliner . Connaissance et pratique des compétences de base du métier
Module 2. Maîtrise des techniques de communication à distance . Contextualisation pour le marché français . Prise de notes et synthèse dans le cadre d'un briefing
Module 3. Gestion des conflits et du stress . Mise en place d'une dynamique de groupe.
Module 4. Maîtrise de l'activité «  assistance et conseil à distance »
Module 5. Maîtrise de l'activité help desk : . Configuration et administration d'un poste client . Installation et administration des logiciels transverses . Dépannage du premier niveau du matériel informatique . Dépannage du premier niveau d'un réseau local . Dépannage du premier niveau d'un réseau étendu . Assurance de la sécurité et de l'intégrité du système informatique . Gestion de incidents
Module 6. intégration en milieu de travail

• Débouchés :

A l’issu de ce cycle de formation, les débouchés professionnels sont :

• hotliner système ( hard et soft).

• hotliner réseaux.

• hotliner support internent.